- 東莞市競(jìng)擇樹脂有限公司
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這樣的售后服務(wù)，我們歡迎
在聚氨酯樹脂銷售中我們有很多業(yè)務(wù)員為了貪圖盡快簽單收款，未能讓客戶對(duì)產(chǎn)品售后方面有更深入的了解，這樣會(huì)造成我們的客戶在使用產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)一些產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品應(yīng)用配對(duì)問題時(shí)不知所措，在向樹脂廠商反映問題時(shí)才發(fā)現(xiàn)售后產(chǎn)品的處理方法和意見與當(dāng)時(shí)簽單時(shí)業(yè)務(wù)員所說(shuō)的不一致，最終就會(huì)跟業(yè)務(wù)員產(chǎn)生一定的矛盾，對(duì)公司的形象造成極壞的影響，甚至有時(shí)侯會(huì)出現(xiàn)一些大摩擦最終造成了客戶流失，直接給公司帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)上的損失。那么我們應(yīng)該如何避免業(yè)務(wù)員和客戶之間因?qū)Ξa(chǎn)品的售后服務(wù)溝通不善而造成的損失呢？至少應(yīng)注重以下幾個(gè)方面：
1、對(duì)一線銷售人員定期進(jìn)行產(chǎn)品售后培訓(xùn)，提高銷售人員的產(chǎn)品售后知識(shí)和銷售素養(yǎng)；
2、在日常工作中抽查式的對(duì)銷售員進(jìn)行售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)小模擬，對(duì)于模擬中銷售人員和客戶之間出現(xiàn)的問題應(yīng)在模擬后進(jìn)行及時(shí)糾正，以避免在實(shí)際銷售中出現(xiàn)類似的問題；
3、業(yè)務(wù)簽單后，公司產(chǎn)品售后部人員應(yīng)及時(shí)向我們的客戶確認(rèn)產(chǎn)品相關(guān)信息及妥善交待產(chǎn)品售后服務(wù)相關(guān)事宜；
4、當(dāng)客戶出現(xiàn)一些售后問題時(shí)，我們的業(yè)務(wù)和公司應(yīng)熱情接待，第一時(shí)間幫助客戶解決問題，如果遇到不能及時(shí)處理的問題，應(yīng)盡早準(zhǔn)確地告訴客戶處理問題需要的時(shí)間。
在化工產(chǎn)品銷售中很容易出現(xiàn)一些由于客戶自身對(duì)產(chǎn)品保存不善等原因，造成的產(chǎn)品變質(zhì)或性能改變的問題，在使用時(shí)混合產(chǎn)生了新的反應(yīng)，對(duì)于產(chǎn)品保存不當(dāng)造成產(chǎn)品不能使用，我們?cè)谧鍪酆蠓⻊?wù)時(shí)是不是應(yīng)該推拖或不管客戶呢？我們應(yīng)該怎樣正確處理這種問題呢？在這里我們來(lái)通過(guò)一個(gè)小小案例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，相信更有說(shuō)服力。
廣東深圳有一家客戶張先生與我司合作有六年之久了，在一次合作時(shí)就因?yàn)椴少?gòu)的聚氨樹脂原料保存不當(dāng)造成產(chǎn)品性能改變，當(dāng)他們的生產(chǎn)工人向他反映聚氨酯樹脂原料不能用時(shí)，他十分焦急氣惱打電話責(zé)罵我們的業(yè)務(wù)員，并認(rèn)為是我們的產(chǎn)品不合格拖延了他們的生產(chǎn)交貨周期。在接到投訴后，我們的技術(shù)人員在第一時(shí)間趕到了他們的工廠并進(jìn)入到生產(chǎn)車間查找原因，我們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)工人把從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出來(lái)的聚氨酯樹脂，堆放在生產(chǎn)車間一個(gè)角落處，由于這個(gè)角落附近有一扇窗子，南方的夏天由于天氣很炎熱，大家都很少關(guān)這扇窗子，由于前幾天接連的暴雨，雨水透過(guò)窗子漂了進(jìn)來(lái)，造成聚氨酯樹脂受潮，在生產(chǎn)使用時(shí)因濕度過(guò)大造成產(chǎn)品不能使用。為了證明這一推斷，我們從倉(cāng)庫(kù)中現(xiàn)有的聚氨酯樹脂里抽出一些出來(lái)做測(cè)試，做出來(lái)的產(chǎn)品完全符合要求，張總最后請(qǐng)我們業(yè)務(wù)和技術(shù)一起去吃飯，雖然口頭上沒有表達(dá)對(duì)我們的歉意，但是行動(dòng)是對(duì)我們做了真誠(chéng)的道謙，在吃飯中張總就說(shuō)了一句話：“你們公司售后服務(wù)、你們的售后服務(wù)態(tài)度，我們歡迎并十分感謝！”通過(guò)張總這個(gè)售后服務(wù)的小小事例，我們可以大致可能總結(jié)出一個(gè)受歡迎的售后服務(wù)應(yīng)該具備：
1、當(dāng)客戶出現(xiàn)問題時(shí)，表現(xiàn)出來(lái)的焦急心情和出格的態(tài)度我們應(yīng)該保持理解，換個(gè)角度想，客戶之所以如此焦急，說(shuō)明客戶對(duì)我們產(chǎn)品的重視，越是急的客戶，我們?cè)揭⻊?wù)好，越要盡早徹底地解決他們的問題；
2、當(dāng)客戶出現(xiàn)產(chǎn)品相關(guān)問題時(shí)，我們的技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間幫助客戶找到真正的原因；
3、當(dāng)客戶需要我們幫助的時(shí)侯，我們應(yīng)該以解決客戶的問題為根本出處點(diǎn)，不應(yīng)該死扣是客戶造成的原因還是我們自身產(chǎn)品的原因；
售后服務(wù)就是用真切的心去理解客戶，真誠(chéng)的行動(dòng)幫助客戶，真實(shí)的角度去分析客戶出現(xiàn)問題的原因，這樣的售后服務(wù)是我們都?xì)g迎的。